Help Desk pour l’usine – Assistance intelligente à la maintenance basée sur l’IA et le savoir-faire de terrain

L’un des sites de production européens d’un grand groupe pharmaceutique, spécialisé dans la fabrication industrielle de formes solides (par exemple, comprimés et gélules), cherchait à réduire les délais d’intervention en cas de panne. En raison de la complexité de son infrastructure machine et de l’envergure de ses opérations, l’équipe de maintenance avait besoin d’un outil permettant un accès rapide et sécurisé aux connaissances — quel que soit le poste, l’ancienneté ou le niveau d’expérience de l’opérateur.

Une panne de machine dans une usine de production nécessite une réaction immédiate. Malheureusement, l’accès aux informations nécessaires était fragmenté :

• La documentation technique existait sous divers formats,
• L’historique des pannes était réparti entre plusieurs systèmes,
• Les connaissances opérationnelles n’étaient pas documentées et étaient « dispersées entre les équipes ».

Conséquences :

• Les délais de réaction étaient trop longs,
• Les diagnostics reposaient souvent sur l’intuition ou des données incomplètes,
• L’équipe de maintenance perdait du temps à chercher des informations ou à interroger d’autres employés,
• Des solutions potentielles étaient répétées ou redéveloppées à partir de zéro.

L’objectif du projet était de créer un système qui :

• Intègre la documentation, l’historique des tickets et les notes techniques en un seul endroit,
• Permette aux employés de poser des questions en langage naturel et d’obtenir des réponses précises,
• Soit accessible 24h/24 et compréhensible même pour les personnes sans connaissances en informatique,
• Garantisse la conformité avec les politiques de sécurité informatique et puisse être déployé en local (on-premise).

Pour répondre aux besoins du client, nous avons développé Herodotus – un système Help Desk intelligent basé sur l’IA, conçu pour soutenir la maintenance et faciliter le travail quotidien des équipes techniques.

Herodotus repose sur une architecture de type Retrieval-Augmented Generation (RAG). Le système ne « devine » pas les réponses : il explore les documents, tickets et autres sources validées, puis formule des réponses aux questions posées en citant clairement les sources sur lesquelles il s’appuie, telles que des fichiers PDF, des tickets ou des journaux systèmes.

Fonctionnalités clés du système

• Recherche de documentation du fabricant
  L’utilisateur n’a pas besoin de connaître la structure des fichiers ni le nom du dossier – une simple question en langage naturel suffit. Le système localise la section pertinente du manuel ou du schéma technique.
• Base de tickets
  Tous les incidents précédents et leurs solutions sont centralisés au même endroit, prêts à être réutilisés.
• Intégration de multiples sources
  Herodotus regroupe la documentation, les fichiers des dépôts, les messages de service, les checklists et les logs – sans recherche manuelle.
• Support multishift sans barrière
  Le système est disponible à tout moment, pour chaque équipe – et tous les utilisateurs accèdent à la même base de connaissances, constamment à jour.
• Déploiement sécurisé et contrôle qualité
  Herodotus fonctionne dans un « contexte restreint » – il ne traite que les données fournies par le client et ne génère pas de réponses hors de cette base de connaissances validée.

Réduction du temps de diagnostic et de résolution
Les employés identifient plus rapidement la cause d’une panne – même sans expérience préalable avec une machine donnée.

Capitalisation et accessibilité des connaissances opérationnelles
Les savoirs ne disparaissent plus avec les départs : ils sont archivés, consultables et accessibles à toute l’équipe.

Moins de pannes, plus de disponibilité machine
Une réaction rapide et un bon diagnostic réduisent concrètement les temps d’arrêt.

Déploiement sécurisé de l’IA en milieu industriel
Le système repose sur la documentation interne et respecte les politiques de sécurité informatique. Il peut être déployé sur site ou dans le cloud (par exemple Azure).

Modèle de collaboration

Déploiement complet adapté à la réalité de l’usine
Nous commençons par analyser les ressources disponibles – documentation technique, base de tickets, fichiers de travail et procédures. Sur cette base, nous configurons le système pour qu’il s’aligne parfaitement sur les processus et les besoins de l’équipe de maintenance.

Formation des équipes
Nous assurons une formation pratique pour les techniciens. Ils apprennent non seulement à poser des questions au système, mais aussi à l’utiliser pendant leurs shifts – pour diagnostiquer des pannes, résoudre des problèmes et naviguer dans la documentation.

Support continu et développement évolutif
Dans le cadre de notre pack d’assistance, nous offrons l’onboarding des utilisateurs, l’optimisation des requêtes (prompts) et des conseils pour le développement futur de la solution. Nous aidons à enrichir la base de connaissances, à étendre le système à d’autres départements et à l’intégrer dans l’infrastructure existante.

À propos du projet

Herodotus ne remplace pas les personnes – il leur donne accès à un savoir auparavant enfoui dans des fichiers, des notes ou la mémoire de l’équipe. Il renforce la prise de décision, accélère les réactions et structure les connaissances là où chaque minute compte.