Comment vérifier la qualité des services fournis? A notre avis, il vaut prendre soin de demander régulièrement de donner rétroaction directement aux clients car ce sont eux qui sont des destinaires principaux et de la façon la plus complète, ils peuvent présenter leurs réflexions et opinions.
Sommaire
Qu’est-ce que c’est l’enquête NPS?
L’indice NPS (Net Promoter Score), c’est le résultat exprimé sur une échelle de 0 à 10 sous la forme d’une réponse sur la question mentionnée dans l’enquête NPS concernant cela si vous recommanderiez le service de l’entreprise concernée. C’est un espace pour exprimer des opinions par les clients, grâce auxquelles des entreprises savent ce qu’elles doivent faire, afin d’accroître encore plus la satisfaction des destinateurs des services dans le futur.
Comment calculer l’indice Net Promoter Score?
On répond sur des questions dans l’enquête NPS sur l’échelle de 0 à 10, dans le cadre de ces évaluations, on distingue l’évaluation positive (9-10), neutre (7-8) et négative (0-6). On calcule l’indice NPS comme suit: il faut sommer le nombre des évaluations individuelles – positives, neutres et négatives. Ensuite, nous sommons le nombre de toutes les évaluations, pour pouvoir calculer quel pourcentage de toutes les réponses constituent celles de positives et négatives. Dans la dernière étape, les points de pourcentage des évaluations négatives sont soustraits des évaluations positives. Dans notre cas, nous avons reçu 16 évaluations positives, 1 neutre et 0 négative, ce qui nous a permis d’obtenir l’indice NPS très haute, au niveau 94. Nous sommes très fiers de ce résultat NPS.
Nos questions de l’enquête NPS
Chez VM, nous préparons l’enquête de satisfaction Net Promoter Score (NPS), dans laquelle nous posons des questions les plus importantes concernant sur quoi la décision de coopérer avec nous était basée; ce qui décide de leur coopération continue avec nous et s’il existe des domaines à améliorer. Nous avons reçu des réponses de 17 clients, 15 clients de la région germanophone inclus. De la façon brève, nous voudrions partager des résultats de l’enquête.
Qu’est-ce que les clients apprécient dans la coopération avec VM.PL?
Quand nos clients ont été demandés par quoi ils étaient guidés lors du choix de nos services, ils ont mis l’accent principalement sur les compétences de nos développeurs et professionnalisme des services. On a souligné plusieurs fois qu’en coopérant avec VM.PL, ils apprécient telles valeurs comme fiabilité et honnêteté, communications ouverte, responsabilité des spécialistes pour la qualité des services offerts et aussi le sens de la responsabilité pour des services offerts.
Ce qui a aussi décidé du choix de nos services, c’était connaissance de la langue allemande et proximité géographique – ce qui permet de prendre des rendez-vous en direct au besoin. En pratique, nos équipes de développement viennent en fait chez le client plusieurs fois par an et des équipes du client arrivent chez nous. De cette manière, nous prenons soin des rélations et de nous souvenir toujours des buts d’affaires des clients et de leur actualisation éventuelle ou adaptation à l’environnement changeant. Grâce aux compétences linguistiques de nos développeurs et de la majorité d’autres employés, la barrière de communication disparaît et nous pouvons communiquer à l’aise dans la langue maternelle du client.
L’attention des interrogés a aussi attiré le fait que des problèmes sont résolus ensemble – aussi bien au niveau de l’équipe que de la direction. Bien sûr, cela ne vient pas de nulle part – notre direction ce sont des gens très engagés aux buts fixés par eux et entreprise, mais surtout s’occupant du bien et de la satisfaction des clients.
Dans leurs évaluations, nos clients ont aussi fait attention à la vitesse de la réaction et l’approche élastique. Il vaut mentionner ici que chaque client, à part de l’équipe des développeurs, a le Customer Success Manager attribué qui prend soin de la communication adéquate et de la réalisation des buts d’affaires du client. Plus d’information sur le sujet ce que ce rôle apporte dans la coopération, vous trouverez dans notre article: https://vmsoftwarehouse.fr/comment-un-customer-success-manager-peut-il-atteindre-efficacement-les-objectifs-dun-projet-informatique
Coopération de qualité des programmeurs de haut niveau
Il nous réjouit beaucoup le fait que des clients, qui sont depuis plusieurs d’années, restent avec nous, leurs réponses ont indiqué la sécurité et la facilité de la coopération. Ils ont aussi attiré l’attention sur le professionnalisme de nos programmeurs, l’apportement de très bonnes idées et solutions par eux et aussi la maîtrise de connaissance des processus du client. C’est vrai que nos processus du recrutement des développeurs ne sont pas les plus faciles – grâce à cela nous racolons de vrais diamants. Nous prenons soin de cela que tels talents restent avec nous plus longtemps, le taux de rotation des employés dans notre entreprise est très bas. Grâce à cela, il existe la possibilité de l’engagement des développeurs dans le projet à long terme, si les deux côtés sont contents de la coopération.
Utilisez l’enquête NPS pour améliorer le développement
Quelles étaient les opinions en matière de ce que nous devons changer, pour que la coopération avec nous soit meilleure? « La coopération est au plus haut niveau » ; « Je ne changerais rien, je maintiendrais la coopération à ce niveau » ; « Que tout reste comme il est » – nous sommes très contents d’entendre telle rétroaction ! Cela nous convainc que notre modèle d’affaires est efficace et que nous comprendons les besoins de nos clients. Certainement, cela nous motive à offrir des services au plus haut niveau, à améliorer continuellement et à maintenir de bonnes valeurs d’affaires.
