Comment un Customer Success Manager peut-il atteindre efficacement les objectifs d’un projet informatique ?

Vous est-il déjà arrivé d’aller au restaurant et d’être submergé par le menu ? Si c’est le cas, vous avez certainement eu besoin de quelqu’un pour vous aider à décider. La situation est similaire dans un projet informatique. Les clients disposent toujours d’un vaste choix de solutions, mais ils ont besoin de conseils spécifiques pour faciliter une mise en œuvre réussie. Dans une telle situation, vous avez besoin d’un gestionnaire de la réussite des clients (Customer Success Manager) qui envisage le projet dans sa globalité, garantissant ainsi la satisfaction du projet et sa viabilité à long terme.  Savoir qu’il faut améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients est une chose, mais savoir comment le faire en est une autre. Vous disposez probablement déjà d’une équipe de service à la clientèle, mais ce n’est peut-être pas suffisant. L’embauche d’un gestionnaire de la réussite des clients peut être la solution dont vous avez besoin pour accroitre la fidélisation et la satisfaction des clients. Les CSM sont chargés de développer un produit pour qu’il connaisse le succès sur le marché et que son public y reste fidèle à long terme. Ils travaillent avec les parties prenantes et les équipes de développement et sont responsables de la réussite et du bon déroulement du projet. Mais tout d’abord, voyons en quoi consiste le rôle d’un Customer Success Manager.

Qu’est-ce qu’un gestionnaire de la réussite des clients et que fait-il ?

Le CSM joue le rôle de gestionnaire de compte pour le client et l’équipe. Il combine les éléments d’un Account Manager pour le client et d’un Scrum Manager pour les développeurs. À partir du moment où les termes de la coopération sont définis, il s’occupe de constituer l’équipe adéquate pour répondre aux besoins du client et être en mesure de prouver de nouvelles solutions ou d’étendre les solutions existantes. La clé du succès est une bonne adéquation entre les personnes et les besoins, pour qu’en fin de compte, le client soit satisfait du service fourni. Le rôle du MSC est également de chercher des solutions aux problèmes qui peuvent éventuellement survenir au cours du projet. À cette fin, il veille à maintenir un contact permanent par le biais de réunions, de conversations et par une culture très étendue du retour d’information, ce qui permet d’établir une bonne relation et enjoint à la confiance lorsqu’il propose une solution à une situation. Un manager efficace se caractérise par une approche proactive de la résolution des problèmes, en recherchant des solutions au sein des autres équipes. Les connaissances internes accumulées au fil des ans permettent de trouver un moyen de contourner un obstacle en un temps beaucoup plus court. Il est donc possible de résoudre un problème avant qu’il ne prenne de grandes proportions. Cela permet également de réduire le stress, les couts ou la frustration de l’équipe ou du client, et constitue une excellente occasion de partager les connaissances et l’expérience dans le cadre d’autres projets ou du développement ultérieur du client en matière de portefeuille de services. Rafal Guzik, CSM expérimenté chez VM.PL, a partagé son expérience avec nous :

« Souvent, j’ai pu aider le client à améliorer ses processus, par exemple en introduisant un rôle de BI. Ainsi, les développeurs n’avaient plus besoin de créer des tickets dans Jira ou de décrire des tâches et pouvaient se concentrer sur l’écriture du code. En effet, cela a accéléré le projet, le processus d’approbation et le niveau de satisfaction des deux parties. Notre travail consiste à suggérer au client des changements qui lui apporteront une réelle valeur ajoutée. Il s’agit de constituer une équipe stable qui les soutiendra à long terme.

Pourquoi le rôle de Customer Success Manager est-il nécessaire dans de nombreuses entreprises ?

Le Customer Success Manager est considéré comme essentiel dans de nombreuses entreprises, car il joue un rôle clé dans le développement des produits et dans la fidélisation et la satisfaction des clients. Il est le lien essentiel entre l’entreprise et ses clients, veillant à ce que ces derniers reçoivent le soutien, les conseils et l’attention dont ils ont besoin pour réussir à utiliser les produits ou les services de l’entreprise. Le recours à un gestionnaire de la réussite des clients (CSM) pour les projets informatiques peut présenter de nombreux avantages et contribuer à la réussite de la mise en œuvre et de l’utilisation continue des solutions technologiques. En voici quelques-uns :

• Aligner le projet sur les objectifs de l’entreprise : Le CSM travaille en étroite collaboration avec ses clients pour comprendre leurs objectifs spécifiques. Cela permet de s’assurer que le projet informatique est aligné sur les objectifs déclarés du client, ce qui se traduit par une solution qui contribue directement au succès du client.
• Une meilleure adaptation : Les MSC jouent un rôle clé en encourageant les utilisateurs à mettre en œuvre de nouveaux systèmes ou logiciels informatiques.
• Résolution proactive des problèmes : Le CSM surveille l’avancement et les performances d’un projet informatique, identifie et résout rapidement les problèmes ou les goulets d’étranglement. Cela permet de minimiser les perturbations et de maintenir le projet sur la bonne voie.
• Soutien personnalisé : CSM offre un soutien personnalisé à ses clients, en comprenant leurs besoins et défis uniques. Cette approche sur mesure garantit que les clients reçoivent de l’aide et des conseils au bon moment.
• Communication avec les parties prenantes : Le rôle de CSMa est de maintenir une communication ouverte entre les parties prenantes du projet, y compris l’équipe informatique, la direction et les utilisateurs finaux. Cette transparence permet de gérer plus facilement les attentes et de tenir toutes les parties informées de l’état d’avancement du projet et des changements éventuels.
• Atténuation des risques : Les CSM évaluent les risques potentiels et les vulnérabilités des projets informatiques et prennent des mesures pour les atténuer. Cela permet de réduire la probabilité d’échecs couteux et d’assurer une exécution plus harmonieuse du projet.
• Évolutivité : Pour les projets informatiques de plus grande envergure, le CSM peut aider les clients à adapter leurs solutions technologiques à l’évolution de leurs besoins. Il peut organiser une réunion avec un spécialiste d’une technologie particulière qui pourra conseiller l’introduction de fonctionnalités supplémentaires, d’intégrations ou de mises à niveau pour s’adapter à la croissance et à l’évolution des besoins.
•  Collecte du retour d’information : Les CSM recueillent activement les réactions des clients et des utilisateurs finaux tout au long du cycle de vie du projet. Ce retour d’information est précieux pour procéder à des ajustements, améliorer le projet et améliorer l’expérience du client.
• Satisfaction du client : En fin de compte, la présence d’un CSM contribue à augmenter le niveau de satisfaction des clients. Les clients se sentent soutenus et bien guidés tout au long du projet informatique, ce qui favorise la confiance dans la solution technologique et le fournisseur de services.
• Construire des relations à long terme : Les CSM contribuent à entretenir des relations à long terme entre le client et le fournisseur de services informatiques. Cela peut conduire à des affaires récurrentes, à des recommandations et à d’autres opportunités de collaboration à l’avenir.

Dans le contexte des projets informatiques, le gestionnaire de la réussite des clients est un partenaire précieux qui non seulement contribue à la réussite du projet, mais aide également les clients à tirer le maximum de valeur de leurs investissements technologiques. Son approche proactive et axée sur le client peut faire la différence entre un projet qui répond aux attentes et un projet qui se démarque réellement.

Que signifie pour le CSM la réussite du projet d’un client ?

Écoutons l’opinion de Rafal sur ce que signifie la réussite des clients pour lui, en tant que Customer Success Manager expérimenté.

“Le plus important est que chaque partie réussisse. Tant le client que l’équipe. Pour moi, le succès est le niveau de satisfaction, mais aussi la conscience de la valeur réelle que le client a retirée de notre coopération. Il peut s’agir d’un code de haute qualité lorsque nous réécrivons un produit particulier, ou dans le cas où nous avons un produit entier à réaliser, il peut s’agir d’un enrichissement, comme des activités supplémentaires telles que la migration vers l’informatique en nuage. Bien sûr, le dernier point est que le client peut gagner plus grâce à notre travail – la valeur dans les affaires, cependant, est mesurée en termes de revenus. ”

Un exemple concret de réussite de la collaboration avec les CSM

L’un des meilleurs exemples de cette coopération fructueuse est TestDaf, avec qui VM travaille depuis cinq ans. Il s’agit d’un client qui nous a demandé de l’aider à transformer numériquement les produits qu’il possède chez lui. Il s’agit d’un institut qui teste les compétences en langue allemande des personnes qui souhaitent travailler ou étudier en Allemagne. TestDaf examine et certifie les personnes qui suivent le processus. Jusqu’à présent, tous les processus étaient manuels et basés sur le papier. Lorsqu’il s’est agi de s’adapter au développement informatique dans le secteur de l’éducation, le client nous a demandé de l’aider. Nous avons commencé avec deux développeurs et nous avons maintenant une équipe de 10 personnes qui, non seulement écrivent du, mais peuvent aussi donner des conseils sur la façon dont les projets futurs devraient être mis en œuvre. Le client reconnait et apprécie nos connaissances et notre expérience. Cela est possible grâce à l’engagement et à l’approche des CSM qui assurent un contact permanent pour aider le client à élaborer de nouveaux concepts et à produire de nouvelles idées pour développer son activité.

Le CSM modifie-t-il souvent les plans de vision du client pour assurer la réussite du projet ?

Il arrive souvent que l’analyse approfondie d’un projet nécessite la modification des résultats ou des hypothèses initiales. Des développeurs expérimentés, en collaboration avec le CSM, sont en mesure de conseiller le client sur l’utilisation d’autres solutions technologiques ou de nouvelles versions de logiciels. L’histoire d’un client qui avait une vision très claire de ce dont il avait besoin dans un projet et de la manière dont il devait être mené à bien en est un exemple. Son idée était fondée sur les connaissances relatives aux microservices qu’il avait acquises lors d’une conférence et sur des documents accessibles au public. Le CSM a pris des mesures pour déterminer s’il s’agissait effectivement de la meilleure option. Après avoir effectué une analyse commerciale, ils ont pu déterminer le besoin, avec pour résultat que pour ce projet, l’utilisation de microservices serait une implémentation dite “overhead”, ou inutile. Finalement, le client a opté pour une solution architecturale différente, ce qui nous a permis de construire une meilleure solution. En conséquence, avec le soutien de CSM et de l’équipe de développement, le client a économisé beaucoup de temps et d’argent.

Qu’est-ce qui est le plus important pour le client lorsque des obstacles surgissent dans le cadre d’un projet ?

Avant tout, il est important d’écouter activement les besoins du client et d’être honnête à leur sujet, ce qui se traduit par une honnêteté dans la communication et l’information sur les risques éventuels qui peuvent survenir dans la coopération. Le CSM pour le client est la personne qui se situe entre le monde des affaires et le monde technique. Il ou elle est l’intermédiaire qui permet à l’équipe de donner un retour d’information ou d’exprimer son opinion, ce qui ne serait parfois pas possible dans une relation directe entre l’équipe et le client. Dans le cas de questions techniques, le CSM invite généralement un expert en la matière à une réunion avec le client et lui permet d’expliquer, sur la base de données complexes, les risques et les avantages liés, par exemple, à la mise en œuvre d’un cadre plus récent et plus stable. S’il sait que la solution proposée par l’équipe est correcte, mais que le client ne peut pas la mettre en œuvre, par exemple pour des raisons budgétaires, il essaie de présenter aux développeurs une vue d’ensemble et de déterminer les priorités qui sont importantes pour eux. Lorsqu’il traite des problèmes interpersonnels, un MSC expérimenté est toujours prêt à écouter ce que le client a à l’esprit et est ouvert à son point de vue. Il n’impose jamais rien au client, même s’il est convaincu d’avoir raison. Il lui laisse toujours le choix et lui présente l’ensemble de la situation. Mais à chaque fois, il lui laisse le soin de prendre la décision finale.

Résumé

Dans cet article, nous avons examiné certaines des tâches des responsables de la gestion des services informatiques (CSM) pour atteindre les objectifs des projets informatiques. Leur capacité à identifier et à atténuer les risques, à impliquer les parties prenantes et l’équipe de développement et à entretenir des relations de confiance permet aux projets informatiques de réussir. On ne saurait trop insister sur l’impact des gestionnaires de contenu sur la performance des projets. Des exemples concrets de la réussite de nos clients le démontrent. Êtes-vous prêt à appliquer les connaissances et l’expérience d’un Custom Success Manager à votre prochain projet informatique ? Contactez-nous pour découvrir comment le rôle de ce spécialiste peut contribuer à la réussite de votre produit. Les CSM seront ravis de vous parler et de partager leurs idées.