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Qu’est-ce qu’un gestionnaire de la réussite des clients et que fait-il ?
Le CSM joue le rôle de gestionnaire de compte pour le client et l’équipe. Il combine les éléments d’un Account Manager pour le client et d’un Scrum Manager pour les développeurs. À partir du moment où les termes de la coopération sont définis, il s’occupe de constituer l’équipe adéquate pour répondre aux besoins du client et être en mesure de prouver de nouvelles solutions ou d’étendre les solutions existantes. La clé du succès est une bonne adéquation entre les personnes et les besoins, pour qu’en fin de compte, le client soit satisfait du service fourni. Le rôle du MSC est également de chercher des solutions aux problèmes qui peuvent éventuellement survenir au cours du projet. À cette fin, il veille à maintenir un contact permanent par le biais de réunions, de conversations et par une culture très étendue du retour d’information, ce qui permet d’établir une bonne relation et enjoint à la confiance lorsqu’il propose une solution à une situation. Un manager efficace se caractérise par une approche proactive de la résolution des problèmes, en recherchant des solutions au sein des autres équipes. Les connaissances internes accumulées au fil des ans permettent de trouver un moyen de contourner un obstacle en un temps beaucoup plus court. Il est donc possible de résoudre un problème avant qu’il ne prenne de grandes proportions. Cela permet également de réduire le stress, les couts ou la frustration de l’équipe ou du client, et constitue une excellente occasion de partager les connaissances et l’expérience dans le cadre d’autres projets ou du développement ultérieur du client en matière de portefeuille de services. Rafal Guzik, CSM expérimenté chez VM.PL, a partagé son expérience avec nous :« Souvent, j’ai pu aider le client à améliorer ses processus, par exemple en introduisant un rôle de BI. Ainsi, les développeurs n’avaient plus besoin de créer des tickets dans Jira ou de décrire des tâches et pouvaient se concentrer sur l’écriture du code. En effet, cela a accéléré le projet, le processus d’approbation et le niveau de satisfaction des deux parties. Notre travail consiste à suggérer au client des changements qui lui apporteront une réelle valeur ajoutée. Il s’agit de constituer une équipe stable qui les soutiendra à long terme.
Pourquoi le rôle de Customer Success Manager est-il nécessaire dans de nombreuses entreprises ?
Le Customer Success Manager est considéré comme essentiel dans de nombreuses entreprises, car il joue un rôle clé dans le développement des produits et dans la fidélisation et la satisfaction des clients. Il est le lien essentiel entre l’entreprise et ses clients, veillant à ce que ces derniers reçoivent le soutien, les conseils et l’attention dont ils ont besoin pour réussir à utiliser les produits ou les services de l’entreprise. Le recours à un gestionnaire de la réussite des clients (CSM) pour les projets informatiques peut présenter de nombreux avantages et contribuer à la réussite de la mise en œuvre et de l’utilisation continue des solutions technologiques. En voici quelques-uns :- Aligner le projet sur les objectifs de l’entreprise : Le CSM travaille en étroite collaboration avec ses clients pour comprendre leurs objectifs spécifiques. Cela permet de s’assurer que le projet informatique est aligné sur les objectifs déclarés du client, ce qui se traduit par une solution qui contribue directement au succès du client.
- Une meilleure adaptation : Les MSC jouent un rôle clé en encourageant les utilisateurs à mettre en œuvre de nouveaux systèmes ou logiciels informatiques.
- Résolution proactive des problèmes : Le CSM surveille l’avancement et les performances d’un projet informatique, identifie et résout rapidement les problèmes ou les goulets d’étranglement. Cela permet de minimiser les perturbations et de maintenir le projet sur la bonne voie.
- Soutien personnalisé : CSM offre un soutien personnalisé à ses clients, en comprenant leurs besoins et défis uniques. Cette approche sur mesure garantit que les clients reçoivent de l’aide et des conseils au bon moment.
- Communication avec les parties prenantes : Le rôle de CSMa est de maintenir une communication ouverte entre les parties prenantes du projet, y compris l’équipe informatique, la direction et les utilisateurs finaux. Cette transparence permet de gérer plus facilement les attentes et de tenir toutes les parties informées de l’état d’avancement du projet et des changements éventuels.
- Atténuation des risques : Les CSM évaluent les risques potentiels et les vulnérabilités des projets informatiques et prennent des mesures pour les atténuer. Cela permet de réduire la probabilité d’échecs couteux et d’assurer une exécution plus harmonieuse du projet.
- Évolutivité : Pour les projets informatiques de plus grande envergure, le CSM peut aider les clients à adapter leurs solutions technologiques à l’évolution de leurs besoins. Il peut organiser une réunion avec un spécialiste d’une technologie particulière qui pourra conseiller l’introduction de fonctionnalités supplémentaires, d’intégrations ou de mises à niveau pour s’adapter à la croissance et à l’évolution des besoins.
- Collecte du retour d’information : Les CSM recueillent activement les réactions des clients et des utilisateurs finaux tout au long du cycle de vie du projet. Ce retour d’information est précieux pour procéder à des ajustements, améliorer le projet et améliorer l’expérience du client.
- Satisfaction du client : En fin de compte, la présence d’un CSM contribue à augmenter le niveau de satisfaction des clients. Les clients se sentent soutenus et bien guidés tout au long du projet informatique, ce qui favorise la confiance dans la solution technologique et le fournisseur de services.
- Construire des relations à long terme : Les CSM contribuent à entretenir des relations à long terme entre le client et le fournisseur de services informatiques. Cela peut conduire à des affaires récurrentes, à des recommandations et à d’autres opportunités de collaboration à l’avenir.
Que signifie pour le CSM la réussite du projet d’un client ?
Écoutons l’opinion de Rafal sur ce que signifie la réussite des clients pour lui, en tant que Customer Success Manager expérimenté.“Le plus important est que chaque partie réussisse. Tant le client que l’équipe. Pour moi, le succès est le niveau de satisfaction, mais aussi la conscience de la valeur réelle que le client a retirée de notre coopération. Il peut s’agir d’un code de haute qualité lorsque nous réécrivons un produit particulier, ou dans le cas où nous avons un produit entier à réaliser, il peut s’agir d’un enrichissement, comme des activités supplémentaires telles que la migration vers l’informatique en nuage. Bien sûr, le dernier point est que le client peut gagner plus grâce à notre travail – la valeur dans les affaires, cependant, est mesurée en termes de revenus. ”