UX mal conçu —Notre guide pour y remédier 

Dans le monde numérique d’aujourd’hui, l’attention du public est une monnaie d’échange que se disputent les entreprises concurrentes. Mais que se passe-t-il lorsque le parcours de l’utilisateur ressemble davantage à un labyrinthe, que les interfaces sont surchargées et que les pages mettent longtemps à se charger ? Nous perdons des clients. 

Malheureusement, comme le montrent les données, une expérience mal conçue affecte la perception de l’ensemble de la marque et à chaque étape de l’interface du produit ! Comme l’indiquent les statistiques de WebFX, « 89 % des clients utiliseront un produit concurrent après une mauvaise expérience utilisateur ». Comment éviter cela ? 

Dans cet article, nous examinerons quelques exemples de pratiques qui constituent une mauvaise UX et nous verrons comment améliorer les points faibles de votre produit afin d’en assurer le succès commercial. 

Qu’est-ce qu’une mauvaise conception UX et quelle est son importance ? 

Une mauvaise interface utilisateur se réfère à une interface de produit qui est confuse, difficile à utiliser ou non intuitive, conduisant à la frustration et à l’insatisfaction de l’utilisateur. Un résultat classique d’une mauvaise conception de l’interface utilisateur est l’abandon du panier d’achat dans les boutiques de commerce électronique en raison de mauvaises performances ou de processus de transaction et de paiement alambiqués. 

Selon l’Institut Baymard, le taux moyen d’abandon de panier est légèrement supérieur à 70 %. Près de la moitié des principales raisons pour lesquelles les clients abandonnent leur panier à la caisse sont liées à une mauvaise ergonomie. Parmi les commentaires des utilisateurs, on trouve les erreurs suivantes : 

• Le site me demandait de créer un compte (26 %) 

• Je n’ai pas fait confiance à ce site pour les détails de ma carte de crédit (25 %) 

• Processus de transaction trop long/compliqué (22 %) 

• Je n’ai pas pu voir/calculer le cout total de la commande à l’avance (21 %) 

• Le site Internet contenait des erreurs/s’est planté (17 %) 

Dans le cas des logiciels pour grandes entreprises, le problème est encore plus important, car une interface incompréhensible et mal conçue peut entrainer de lourdes pertes pour l’entreprise. Cela est dû aux erreurs commises par les employés, aux couts élevés résultant d’une mise en œuvre plus longue et de la formation des employés, ou au besoin d’assistance. Au fil du temps, une mauvaise conception de l’interface utilisateur à l’échelle de l’organisation peut conduire à la décision de changer de logiciel pour un produit concurrent.  

Le cas de la Citibank, dont la mauvaise interface utilisateur a couté 500 millions de dollars, a fait grand bruit. Des employés, utilisant un logiciel défectueux, ont transféré par erreur 900 millions de dollars à l’un des créanciers de leur client, au lieu de 7,8 millions de dollars. Malgré l’utilisation par la Citybank d’une procédure de sécurité à « six yeux » et l’examen de l’écran de transfert par trois utilisateurs expérimentés, les interactions logicielles mal conçues ont abouti à l’approbation de la transaction.  

C’est rarement aussi dramatique que cet incident de 500 millions de dollars, mais les erreurs coutent toujours du temps et de l’argent. La plupart d’entre elles peuvent être évitées grâce à une meilleure conception de l’interface utilisateur. 

Pour en savoir plus sur les solutions de conception pour les entreprises, consultez l’article : Pourquoi moderniser la conception UI/UX des applications d’entreprise existantes ?

Conséquences d’une mauvaise interface utilisateur sur le succès d’un produit  

Les conséquences d’une mauvaise expérience utilisateur sont étendues et affectent divers éléments des activités et de la rentabilité de l’entreprise. L’identification de ces impacts est la première étape vers le soutien d’une meilleure expérience utilisateur. 

1. Baisse de l’engagement et de la fidélisation des utilisateurs 

Une mauvaise interface utilisateur se traduit souvent par une baisse de l’engagement de l’utilisateur, et les clients sont moins susceptibles de revenir à un produit qui n’a pas répondu à leurs attentes.  

2. Augmentation du taux de rejet et de sessions abandonnées  

Des taux de rejet élevés montrent souvent que les utilisateurs ne voient pas l’intérêt de rester sur un site ou d’utiliser une application en raison d’une navigation complexe, de temps de chargement lents ou d’un contenu mal structuré, ce qui les empêche de trouver efficacement ce qu’ils recherchent.  

3. Faible satisfaction de la clientèle et perception négative de la marque  

Les clients déçus par la mauvaise ergonomie d’un produit sont moins enclins à le recommander à d’autres, ce qui contribue aux mauvaises critiques et aux avis en ligne ouvertement critiques qui nuisent à la perception de la marque. Selon les statistiques sur le comportement des utilisateurs, si nous avons une bonne expérience avec un produit, près de ¾ des utilisateurs en parleront à 6 autres personnes ; en contre-partie, nous sommes prêts à parler à 15 personnes d’une mauvaise expérience avec un produit ! 

4. Augmentation des couts du service clientèle en raison de la frustration des utilisateurs  

Une mauvaise interface utilisateur entraine souvent une augmentation des demandes d’assistance à la clientèle, car les utilisateurs rencontrent des problèmes qu’ils ne peuvent pas résoudre seuls. Cela met à rude épreuve l’équipe d’assistance et augmente les couts opérationnels. 

5. Réduction de la conversion et perte de ventes  

La mesure ultime du succès d’un produit est souvent liée aux performances de vente. Une mauvaise interface utilisateur peut perturber le processus de conversion à différents moments, que ce soit lors de l’inscription ou du paiement, ce qui entraine des pertes d’opportunités de vente et une baisse des revenus. 

Comment identifier et corriger les erreurs UX dans un produit ?  

Les conclusions tirées de la recherche, des audits UX et des tests d’utilisabilité constituent la base d’une interface bien conçue. En utilisant des méthodes de recherche appropriées, il est possible non seulement de comprendre les besoins des utilisateurs, mais aussi de diagnostiquer les éléments qui causent de mauvaises expériences. 

Cela s’applique aux applications existantes et à celles qui sont en cours de développement, que nous étudions aux stades des concepts initiaux et des prototypes, ce qui permet de valider les idées à un stade précoce. Cela permet d’apporter des améliorations avant même la mise en œuvre finale, ce qui se traduit par des économies et, en fin de compte, par une meilleure qualité du produit livré.  

1. Recherche sur les utilisateurs 

La recherche UX est un élément clé de la conception orientée vers l’utilisabilité. Les décisions de conception fondées sur des données et la connaissance des utilisateurs réduisent considérablement le risque d’erreurs de conception couteuses. 
Il est donc nécessaire à ce stade de bien connaitre le public cible et de découvrir ses modèles mentaux, ses préférences, ses motivations et ses objectifs. À cette fin, en fonction des besoins et du stade de développement du produit, il faut : 

 – Mener des recherches : qualitatives (entretiens approfondis) et quantitatives (enquêtes) sur la base de scénarios préparés afin de recueillir les avis des utilisateurs.  

Pour obtenir des informations directement auprès de ceux qui utilisent l’application quotidiennement, faites appel à eux par le biais d’enquêtes ou de séances d’essai de produits. Un retour d’information sincère permet de mettre le doigt sur les difficultés d’utilisation. 

 – Utiliser des outils d’analyse tels que Google Analytics ou HotJar. Observez les interactions des utilisateurs avec le produit pour identifier les points douloureux et les éléments d’interface qui attirent le plus l’attention ou qui sont négligés. Analysez les enregistrements de sessions et les cartes thermiques, ce qui vous permet de retracer l’ensemble du processus d’interaction, étape par étape. Cette approche fondée sur les données révèle les domaines problématiques qui nécessitent une refonte ou une simplification.  

2. Minimiser la surcharge cognitive 

Selon le concept de facilité cognitive décrit par le prix Nobel Daniel Kahneman dans son livre « Les pièges de la pensée », il existe des facteurs spécifiques qui influencent le plaisir et la facilité d’utilisation d’un produit. Il s’agit notamment d’une expérience reproductible, d’une présentation claire et d’un sentiment de familiarité et de véracité.  

Dans le domaine de la conception de produits numériques, cela signifie qu’il faut accorder une attention particulière aux éléments suivants : 

• Intuitivité, répétitivité, prévisibilité, c’est-à-dire une conception basée sur des modèles et des conventions familiers. Tout élément répétitif dans un produit (par exemple, la présentation du menu, les méthodes de navigation) fait que les utilisateurs se sentent immédiatement familiers avec l’interface. L’utilisation régulière des mêmes modèles de conception entraine une « facilité cognitive », ce qui signifie que les utilisateurs n’ont pas à comprendre comment effectuer une tâche chaque fois. Cela rend leur expérience plus fluide et plus intuitive. 

• Simplicité 
  La meilleure façon de réduire la complexité est de l’éviter dès le départ. Une approche qui suit le principe du rasoir d’Ockham — supprimer les étapes, les clics et les éléments inutiles, ainsi que les couleurs, les images et les embellissements superflus — est essentielle à cet égard.  
   

• Clarté de la mise en page (UI).  
  Classiquement, en matière de conception, moins il y en a, mieux c’est. Les éléments redondants et non pertinents nuisent à l’efficacité et à la surcharge cognitive. Les utilisateurs sont capables de traiter une quantité limitée d’informations à la fois et, à la suite d’une surexposition, utilisent le mécanisme de l’attention sélective. Il en résulte le phénomène de « banner blindness », c’est-à-dire le fait d’ignorer certains éléments de l’interface. Mais elles peuvent aussi faire oublier des fonctionnalités importantes de l’application. Le design esthétique, en revanche, suscite une réaction positive et conduit à penser que le design fonctionne mieux (effet de halo positif). Les gens tolèrent mieux les petits problèmes d’utilisabilité lorsque la conception d’un produit ou d’un service est esthétiquement agréable. 

3. Processus de conception itératif :  

Les améliorations de l’interface utilisateur doivent suivre un processus itératif dans lequel les tests, le retour d’information et l’affinement se poursuivent jusqu’à ce que l’expérience utilisateur soit optimale. 

Meilleures pratiques pour créer une expérience UX positive  

En résumé, la création d’une interface utilisateur exceptionnelle nécessite une combinaison d’analyse et d’expérience. Voici quelques bonnes pratiques : 

• Conception centrée sur l’utilisateur : Concevez toujours en pensant aux utilisateurs. Soyez à l’écoute de leurs besoins, de leurs préférences et de leurs comportements. 

• Simplicité : Simplifiez les interfaces et évitez le désordre. Les utilisateurs ne doivent jamais se sentir submergés par des options ou une navigation compliquée.  

• Accessibilité : Assurez-vous que le produit répond aux normes WCAG et qu’il est accessible à tous les utilisateurs, y compris les personnes handicapées. Une telle intégration peut élargir la base d’utilisateurs et améliorer la perception du public.  

• Une expérience cohérente : Veillez à ce que la conception soit cohérente dans l’ensemble du produit afin d’améliorer le parcours de l’utilisateur du début à la fin.  

• Conception réactive : Veillez à ce que votre produit fonctionne bien sur tous les appareils, en offrant la même qualité. 

Études de cas : Comment une mauvaise interface utilisateur a affecté des produits bien connus   

Une expérience négative à l’une de ces étapes peut entrainer une tendance à attribuer automatiquement des attributs négatifs sur la base de la première impression et s’étendre à l’ensemble de la perception de la marque. 

Par exemple, le fait qu’Adobe rende difficile la résiliation des abonnements (en utilisant des motifs sombres) a entrainé l’apparition de centaines de documents sur les médias sociaux expliquant comment Adobe « incite » les clients à s’abonner et comment résilier leur abonnement.  

Les clients se sont souvent plaints d’avoir cru signer un contrat mensuel pour l’un des services d’Adobe, alors qu’il s’agissait en fait d’un contrat annuel. Un tweet est apparu sur les médias sociaux dans lequel un concepteur a reçu une facture de 291 dollars pour avoir annulé un abonnement à Adobe Creative Cloud. 
Il est difficile de trouver cette information sur leur site Internet, mais les conditions d’annulation de l’abonnement incluent des frais de pénalité au cours de la première année du contrat. Il ne fait aucun doute que cela a eu un impact négatif sur la perception de la marque. 

Éliminez les mauvaises expériences des utilisateurs — rendez votre produit convivial 

Oui, une mauvaise interface utilisateur aura un impact négatif sur votre produit, car elle entraine souvent la frustration et l’insatisfaction des utilisateurs. Qu’il s’agisse d’une mise en page illisible, d’un manque d’accessibilité ou d’un problème technique tel qu’une mauvaise réactivité ou un chargement lent, il convient de se pencher sur la question pour éviter de répéter les mêmes erreurs lors de la création de futurs projets. 

Pour éviter cela, nous devrions nous efforcer de concevoir des produits basés sur une compréhension approfondie des besoins du public. Un moyen efficace de détecter les problèmes dès le début de la phase de développement est d’auditer un projet existant dans le cadre des sprints de développement. Si vous cherchez une équipe d’experts pour vous aider à développer le potentiel de votre produit numérique, n’hésitez pas à contacter les concepteurs de VM.PL. Nous serons heureux de discuter de votre projet et de vous conseiller sur les solutions optimales.